1. 申诉处理 1.1 申诉人在接到中盛公司的不受理申请通知或认证决定通知书后10个工作日内向中盛公司提出申诉 ，申诉应有申诉人的签字、盖章，并以书面形式提交行政部。 1.2 行政部收到申诉文件后，立即向总经理报告，总经理授权组成申诉处理小组。 1.3 申诉处理小组应及时确认是否接受申诉，并告知申诉人申诉受理意见。 1.4 申诉处理小组根据申诉内容进行研究或调查，处理小组有权采取各种措施取证，在基于调查取证 基础上拟订调查结果意见。 1.5 申诉处理小组应向申诉人提供申诉处理进展报告（口头或书面的方式）。 1.6 行政部对申诉处理决定人员进行审查，确保与申诉事项无关，并报经总经理批准。行政部负责将 申诉处理决定人员的情况告知申诉人。 1.7 申诉处理决定人员应根据申诉处理小组的调查结果意见，并参考以往类似申诉处理结果，形成申 诉处理决定并报总经理批准，行政部及时向申诉人提供书面的申诉处理决定。 1.8 申诉应在受理后6个月内处理完毕。 1.9 如申诉人对处理结果不满，可在接到申诉处理结果的10个工作日内向中盛公司管理着委员会再次 提出申诉。 2. 投诉处理 2.1 投诉应以书面形式提交行政部。投诉人应提供所投诉事件的细节情况、必要的证明材料并签名或 盖章。对于匿名投诉、与中盛公司负责的认证活动无关的投诉等可不予受理，但中盛公司可将其 作为工作改进的参考，进行必要的调查、记录并在适当时采取纠正、预防措施。 2.2 对于署名投诉，行政部将充分了解投诉事件所涉及的全部信息（包括中盛公司管理体系中存在的 倾向性因素），确认投诉是否属于投诉受理范围（如是否与中盛公司负责的认证活动有关），若 有关才予以受理。如果投诉与获证客户有关，行政部在调查投诉时应考虑获证客户管理体系的有 效性。 2.3 行政部要及时收集与核实情况所需的一切信息（各类证据），必要时进行现场调查取证。 2.4 投诉人对投诉决定不服的，有权在接到处理决定的10个工作日内向管理者委员会提出投诉，中盛 公司应积极配合管理者委员会进行调查处理。 2.5 针对获证组织的投诉，行政部按照受理责任，将调查核实投诉的必要信息（除负有保密责任的信 息之外）告知该获证组织，要求其书面说明相关的情况、以及分析原因、采取必要纠正/预防措 施、实施改进的情况。 2.6 行政部形成投诉处理决定后，应正式向投诉人提供书面投诉处理进展报告及处理决定。征求投诉 人及客户的意见，共同决定是否应将投诉事项公开以及公开的方式和程度。 2.7 投诉在受理后2个月内处理完毕。 2.8 如投诉人对处理结果不满，可在接到投诉处理结果的10个工作日内向中盛公司管理者委员会再次 提出申诉或投诉。 3. 争议 3.1 在认证过程中的提出的争议，一般由审核组长与受审核方按照标准、手册、程序及认证方案等规 定协商处理。经协商仍不能取得一致意见的，审核组长可做出相关结论，但需要将争议情况连同 审核材料一并提交中盛公司相关部门。受审核方也可在争议发生后的10个工作日内直接向行政部 提出书面争议。其它争议应在争议所涉及事件发生后的10个工作日内以书面形式提交行政部处理 。 3.2 行政部收到争议后要及时调查、研究，并将研究结果在收到争议后的30个工作日内通知争议提出 人。 3.3 如提出人不满意中盛公司处理结果，也可直接向中盛公司管理者委员会提出申诉、投诉。 4. 其他说明 4.1 接到申诉、投诉与争议后，行政部将分析确认是否成立，3个工作日内通知提出人是否受理或说 明不受理的原因。 4.2 中盛公司对申诉、投诉和争议的处理程序经过中盛公司领导及管理者委员会审批通过后，将通过 公开文件、公开网站等方式公布实施。 4.3 中盛公司对所有申诉、投诉及争议应采取与已表明的错误、疏忽或不合理行为严重程度适当的纠 正和预防措施，进行持续改进控制。 4.4 每年行政部应将处理的申诉、投诉与争议情况汇总分析后提交中盛公司管理评审，并每年定期报 管理者委员会审阅。 4.5 申诉、投诉、争议处理完毕后，行政部应及时将相关资料归档保存。