1. 上訴 1.1 上訴の提出者は、中盛公司の申請を受理しない旨の通知又は認証決定通知書を受領した後の10の業務日 以内に、中盛公司に上訴を提出すべきである。上訴には、上訴の提出者の署名、捺印が必要で、そして 書面で行政部に提出しなければならない。 1.2 行政部は上訴を受け取った後、速やかに総経理に報告しなければならない。総経理は上訴処理チームの 構成を授権する。 1.3 上訴処理チームは、速やかに上訴を受理するかを確認し、そして上訴の提出者に上訴受理意見を通知す る。 1.4 上訴処理チームは、上訴の内容に基づいて検討又は調査を実施すべきである。処理チームは、各種の措 置を取って証拠を捜し、そしてその証拠を基礎にして調査意見（調査結果）を出す権利を有する。 1.5 上訴処理チームは、上訴の提出者に上訴処理進展報告書（口頭又は書面で）を提出すべきである。 1.6 行政部は、上訴処理の決定者を審査し、上訴事項とは何の関係もないことを保証する。そして審査結果 を総経理に報告し、承認してもらう。行政部は、上訴処理の決定者の状況を上訴の提出者に通知する。 1.7 上訴処理の決定者は、上訴処理チームの調査結果に基づき、そして従来の類似上訴の処理結果を参照し て上訴処理決定を作成し、総経理に報告して承認してもらう。行政部は、速やかに上訴の提出者に書面 で上訴処理の決定を伝達すべきである。 1.8 上訴の処理は受理後の6ヶ月以内に終了しなければならない。 1.9 上訴の提出者が処理結果に対して不服があれば、上訴処理の結果を受領した後の10の業務日以内に中盛 公司の管理者委員会に再び上訴を提出することができる。 2. 苦情処理プロセス 2.1 苦情を書面で行政部に提出しなければならない。苦情提出者は、苦情の詳細、必要な証明資料に署名又 は捺印して提出すべきである。匿名で提出された苦情、中盛公司が担当する認証活動と関係がない苦情 等を受理しない。ただし、中盛公司はそれを業務改善の参考として必要な調査、記録をし、適切な時期 に是正、予防措置を取ることができる。 2.2 署名苦情の場合、行政部は充分に苦情に関わるすべての情報（中盛公司の管理システムにある傾向性要 素を含む）を把握し、その苦情が苦情受理範囲（例えば、中盛公司が担当する認証活動と関係があるか ）に属するかを確認する。関係がある場合、受理する。苦情が証書を受領する顧客と関係がある場合、 行政部は苦情を調査する時に、証書を受領する顧客の管理システムの有效性を考慮に入れなければなら ない。 2.3 行政部は、速やかに状況確認のためのすべての情報（各種類の証拠）を収集すべきである。必要な場合 、現場調査をして証拠を捜す。 2.4 苦情提出者は苦情の結果に対して不服がある場合、処理決定を受領した後の10の業務日以内に管理者委 員会に苦情を提出する権利を有する。中盛公司は積極的に管理者委員会に協力し、調査処理をすべきで ある。 2.5 証明書受領組織の苦情に対し、行政部は受理責任に基づき、当該苦情についての必要情報（機密保持必 要な情報を除く）を調査・確認し、当該証明書受領組織に告知し、書面で関連状況と原因分析、必要な 是正/予防措置、改善状況について説明するように要求する権利を有する。 2.6 行政部は、苦情処理決定を出した後，正式に苦情提出者に苦情処理進展報告書及び処理決定の書面を提 出しなければならない。苦情提出者及び顧客の意見を求め、共同で苦情事項を公開するか、どんな方法 で公開するか、どれぐらい公開するかを決定する。 2.7 苦情の処理は、受理した後の2ヶ月以内に終了しなければならない。 2.8 苦情提出者が処理結果に対して不満がある場合、苦情処理結果を受領した後の10の業務日以内に、中盛 公司の管理者委員会に再び上訴又は苦情を提出することができる。 3. 紛争 3.1 認証中に提出した紛争は、一般に、審査チームのリーダーと被審査者が標準・マニュアル・手順書及び 認証方案等の規定に基づき、協議によって処理すべきである。協議しても合意できない場合、審査チー ムのリーダーが関連結論を出すことができる。ただし、紛争の詳細状況を審査材料と一緒に中盛公司の 関連部署に提出しなければならない。被審査者も紛争が発生した後の10の業務日以内に直接に行政部に 書面で紛争の詳細を提出することができる。その他の紛争の場合、紛争に関わる事件が発生した後の10 の業務日以内に書面で行政部に提出すべきである。 3.2 行政部は紛争処理申請を受領した後に、速やかに調査・検討すべきである。そして検討結果を紛争処理 申請を受領した後の30の業務日以内に紛争提出者に通知しなければならない。 3.3 提出者は中盛公司の処理結果に対して不満がある場合、直接に中盛公司の管理者委員会に上訴又は苦情 を提出することができる。 4. その他の説明 4.1 上訴、苦情と紛争の処理申請を受領した後、行政部は、上訴、苦情と紛争が成立するかを分析・確認す る。そして、3つの業務日以内に提出者に受理するかの通知又は受理しない理由の説明をする。 公司の管理者委員会に再び上訴又は苦情を提出することができる。 4.2 中盛公司の上訴、苦情と紛争の処理手順は、中盛公司の管理陣及び管理者委員会によって審査・承認さ れた後、公開文書、公開ウェブ等の方法で公表し、実施される。 4.3 中盛公司はすべての上訴、苦情及び紛争に対し、表明したミス、不注意又は不合理行為の程度に応じて 相応しい是正と予防措置を取り、『継続改善管理規程』を実行する。 4.4 每年、行政部は処理した上訴、苦情と紛争の状況をまとめて分析した後、中盛公司に提出してマネジメ ントレビューを実施すべきである。そして、每年定期的に管理者委員会に報告すべきである。 4.5 上訴、苦情と紛争の処理が終了した後、行政部は、速やかに関連資料をファイリングして保管すべきで ある。